Total Quality Service (TQS)

Total Quality Service (TQS) dapat didefinisikan sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan (stamatis, 1996).
(Sayang Gambarnya ga bisa kebuka)

Sistem TQS

STRATEGI	:	Pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaaran organisasi dalam hal layanan pelanggan.
SISTEM	:	Program, prosedur dan sumberdaya organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan, dan menilai jasa / layanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan.
SUMBERDAYA MANUSIA	:	Karyawan disemua posisi yang memiliki kapasitasdan hasrat untuk responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
TUJUAN KESELURUHAN	:	Mewujudkan kepuasan pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang, dan melakukan perbaikan berkesinambungan.

TQS berfokus pada lima bidang berikut :

1. Fokus pada pelanggan (customer focus)

Identifikasi pelanggan (internal, eksternal, dan / atau perantara) merupakan prioritas utama. Apabila ini sudah dilakukan, maka langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. Kemudian perlu dirancang sistem yang bisa memberikan jasa tertentu yang bisa memberikan jasa tertentu yang memenuhi tuntutan tersebut. Selain itu, organisasi juga wajib menjalin hubungan kemitraan dengan para pemasok kunci atas dasar win-win situation.

2. Keterlibatan total (total involvement)

Keterlibatan total mengandung arti komitmen total. Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif (lewat partisipasi aktif dan tindakan nyata) bagi organisasi yang dipimpinnya. Manajemen juga harus mendelegasikan tanggung jawab dan wewenang penyempurnaan proses kerja kepada mereka yang secara aktual melaksanakan pekerjaan yang bersangkutan. Manajemen juga dituntut untuk memberdayakan para karyawannya. Untuk itu perlu diciptakan iklim yang kondusif dan mendukung tim kerja multidisipliner dan lintas fungsional agar dapat berperan aktif dalam merancang dan memperbaiki produk, jasa, proses, sistem, dan lingkungan perusahaan.

3. Pengukuran

Dalam hal ini, kebutuhan pokoknya adalah menyusun ukuran-ukuran dasar, baik internal maupun eksternal bagi organisasi dan pelanggan.gambar dibawah ini menunjukkan sistem pengukuran yang sederhana. Unsur-unsur sistem pengukuran tersebut terdiri atas :

· Menyusun ukuran proses dan hasil,

· Mengidentifikasi output dari proses-proses kerja kritis dan mengukur kesesuaiannya dengan tuntutan pelanggan,

· Mengkoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja.

4. Dukungan sistematis

Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara :

· Membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal.

· Menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang ada, seperti :

ü Perencanaan strategik,

ü Manajemen kinerja,

ü Pengakuan, penghargaan, dan promosi karyawan,

ü Komunikasi.

5. Perbaikan berkesinambungan

Setiap orang bertanggung jawab untuk :

· Memandang semua pekerjaan sebagai suatu proses.

· Mengantisipasi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

· Melakukan perbaikan inkremental.

· Mengurangi waktu siklus.

· Mendorong dan dengan senang hati menerima umpan balik tanpa rasa takut dan khawatir.

Implementasi konsep Total Quality Service (TQS) memberikan beberapa manfaat utama, yaitu :

1. Meningkatnya indeks kepuasan kualitas (quality satisfaction index) yang diukur dengan ukuran apa pun.

2. Meningkatnya produktivitas dan efisiensi.

3. Meningkatnya laba.

4. Meningkatnya pangsa pasar.

5. Meningkatnya moral dan semangat karyawan.

6. Meningkatnya kepuasan pelanggan.

Apabila suatu perusahaan ingin menerapkan konsep Total Quality Service, maka sebelumnya harus melihat dulu situasi pasar yang dihadapi. Karena konsep ini cocok digunakan (akan lebih baik) apabila situasi persaingannya adalah sudah kacau. Karena apabila situasi pasarnya berbeda maka ada konsep lain yang lebih cocok untuk digunakan pada situasi pasar tersebut. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 3.1 Strategi Marketiong Plus 2000

	2C	2.5C	3C	3.5C	4C
WHAT (Type Of Information)	Product Distribution	Product Promotion	Market Customer Competitor	Niche Expectation Mix Sensitivity	Customer Value Package Life Time Value
WHY (Type Of Analysis	Internal Variance	Cost-Benefit	External Competitive	Market Response	Customer Value
HOW (Quailty Management)	OK	QC	QA	TQM	TQS